Je größer eine Organisation wird, desto mehr werden interne Probleme den externen Fokus auf Kunden und Stakeholder Dominieren. Oder anders gesagt: große Organisationen verlieren tendenziell den Fokus auf die Leistung in den Augen des Kunden, wenn Sie sich zu sehr auf Ihre internen Probleme konzentrieren. Eine unserer wichtigsten Aufgaben als Unternehmensleiter und Topmanager muss es sein, unsere Unternehmen so weit wie möglich auf den „kundenorientierungsmodus“einzustellen. Für einige ist das noch ein weiter Weg. Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben.

Erst vor kurzem war ich in Kontakt mit einem Anbieter von Telefon Breitband-und TV-Dienste. Ich hatte ein Paket bestellt und von Anfang an klar gemacht, dass ein frühes Installationsdatum entscheidend sein würde. Im Gespräch mit dem Vertriebsmitarbeiter erfuhr ich, dass alle Anbieter die gleiche Installationsfirma und service nutzen, was überraschend kam. Niemand konnte mir sagen, Wann genau das Installationsdatum wäre und Sie konnten sich darauf verlassen, dass ich keine andere Wahl hatte, weil Sie alle denselben service nutzen.

Dann erhielt ich eine SMS, die mir sagte, dass irgendwann und die installation ohne Adresse oder Kontaktdaten stattfinden wird. Ein paar Tage später entschied ich mich zu untersuchen und wurde für die übliche lange Wartezeit Ihre Warteschlange gehalten. Als ich endlich jemanden auf der Leitung hatte, wurde mir wieder gesagt, dass die installation irgendwann passieren wird, ohne mir Datum oder Uhrzeit zu sagen. Ungefähr eine Woche später erhielt ich eine einfache SMS, in der mir mitgeteilt wurde, Wann die installation stattfinden wird, ohne mich zu Fragen, ob ich es schaffen könnte. Da ich wusste, dass ich niemanden fassen konnte, ging ich einfach dahin.

In Erster Linie hatte ich gefragt, die Verkäufe waren bis zu einer vollständigen installation einschließlich aller Breitband-Einstellungen. Als der Installateur kam, informierte er mich jedoch, dass er nur für den Anschluss an das Netzwerk und nicht für Breitband-Einstellungen verantwortlich sein würde. Meine Anforderungen wurden nicht erfüllt, und ich musste den Anbieter anrufen begann den Dienst zu stornieren, die ich bezahlt habe, aber die nicht geliefert wurde mit der Notwendigkeit zu erklären, warum ich nicht für den zusätzlichen service bezahlen.

Was sagt uns diese kleine Geschichte? Nun, immer noch gibt es einige Probleme, wenn mehrere Abteilungen, die alle an den Kunden arbeiten, zusammenarbeiten müssen, um eine volle Kundenerfahrung zu liefern. Der Verkäufer kennt die einbaupläne nicht und kann auf den Kunden keinen Einfluss nehmen. Der Installateur arbeitet für einen Monopolisten, nicht gerade kundenorientiert, wenn es um eine individuelle Installation geht.

Telekommunikationsanbieter sind in der Regel besorgt über Ihre churn rate und über Kundenbindung. Dennoch scheint es, dass sinkende Kosten für den Kundenbetrieb die Priorität ist, mit der Qualität des service und der Allgemeinen Kundenerfahrung viel weiter unten. Es ist überraschend, dass in diesem hart umkämpften Geschäftsfeld bisher keiner der Anbieter ein top-Kundenerlebnis als Alleinstellungsmerkmal hat.

Ich bin sicher, es gibt viele Leute da draußen, die ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Zumindest viele meiner Freunde, Kollegen und Kunden hatten. Also: wie hat sich die organisation in diesem Fall? Wer ist dafür verantwortlich? Und vor allem: warum ist das passiert? Solche harten Herausforderungen erfordern Führungskräfte, Manager und Führungskräfte mit kristallklaren Zielen, Kennzahlen und einem überblick, wie Sie diese Ziele erreichen wollen. Vor allem aber brauchen Sie die Fähigkeit, Ihre direkten Berichte und Mitarbeiter an diese Strategien anzupassen, die zu ergreifenden Maßnahmen abzuziehen und schließlich: Sie müssen in der Tat handeln. Dinge geschehen zu lassen, ist immer noch die schwierigste Herausforderung von allen.



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