Je größer eine Organisation wird, desto mehr werden interne Probleme vor den externen Fokus auf Kunden und Stakeholder gestellt. Oder in anderen Worten: große Organisationen verlieren oft den Blick auf die „Leistung in den Augen des Kunden“, da sie sich zu sehr auf ihre inneren Probleme konzentrieren. Eine unserer wichtigsten Aufgaben als Unternehmer und Top-Manager muss es sein, die Köpfe in unserem Unternehmen so weit wie möglich auf“Kundenfokus-Modus“ einzustellen. Für manche ist dies immer noch ein langer Weg. Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben.

Erst kürzlich war ich in Kontakt mit einem Anbieter von Telefon Breitband- und TV-Diensten. Ich hatte ein Paket bestellt und von Anfang an deutlich gemacht, dass ein frühes Installationsdatum für mich entscheidend wäre. Beim Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter, erfuhr ich, dass alle Anbieter die gleiche Installationsfirma benutzten,was mich sehr überraschte. Niemand konnte mir das genaue Installationsdatum sagen und sie konnten sich meiner sicher sein, da ich ja keine andere Wahl hatte, da alle Anbieter den gleichen Service nutzten.

Dann erhielt ich eine SMS, die eine Installation versprach, jedoch weder einen genauen Termin, noch eine Kontaktadresse oder anderweitige Kontaktangaben enthielt. Einige Tage später beschloss ich, der Sache auf den Grund zu gehen. Nach der wie gewöhnlich ewigen Wartezeit in einer Telefonschleife bekam ich endlich jemanden zu sprechen, der mir aber auch keine genaueren Angaben geben konnte, ausser dass eine Installation im System angemeldet wäre. Eine Woche später erhielt ich eine SMS mit einem Termin – natürlich ohne zu fragen, ob dieser für mich in Ordnung wäre. Da ich wusste, dass ich sowieso niemanden erreichen würde, gab ich mich mit diesem Termin zufrieden.

Ich hatte den Vertriebsmitarbeiter ursprünglich darum gebeten, eine volle Installation einzubuchen inklusive Broadband-Einstellung. Als der Installateur jedoch endlich kam, informierte er mich, dass er lediglich für die Verbindung zum Netzwerk verantwortlich war, nicht jedoch für die Einstellung des Broadbands. Meine Kundenwünsche wurden also nicht erfüllt und ich musste den Anbieter erneut anrufen, um die Broadband-Installation, für die ich als Teil meines Installations-Service-Paketes bereits bezahlt hatte, zu stornieren, wozu ich alles wiederum einem neuen Mitarbeiter erklären musste.

Was lernen wir aus dieser kleinen Geschichte? Es gibt viele Schnittpunkte, an denen Probleme auftauchen können, wenn mehrere Abteilungen im Bereich Kundendienstleistungen zusammenarbeiten. Der Vertriebsmitarbeiter hat keinen Zugang zu den Daten der Installationsfirma und kann somit den Kunden nicht helfen oder ihnen entgegenkommen. Der Installateur arbeitet für eine Firma, die das Marktmonopol innehält, womit er nicht gerade kundenorientiert arbeitet – muss er ja nicht.

Telekommunikationsanbieter machen sich in der Regel stets Sorgen um hohe Kundenabwanderungsraten und Kundentreue. Trotzdem scheint es oft wichtiger zu sein, Betriebskosten zu verringern, während Servicequalität und Kundenorientierung irgendwo ganz unten auf der Liste erscheinen. Es ist wirklich verwunderlich, dass in dem sehr konkurrenzstarken Bereich Telekommunikation noch niemand daran gedacht hat, dieses Defizit als Alleinstellungsmerkmal auszubauen und durch hervorragenden Kundenservice seine Konkurrenten in den Schatten zu stellen.

Ich bin mir sicher, dass es viele Menschen gibt, die ähnliche Geschichten erzählen könnten. Ich weiss zumindest von Freunden, Kollegen und Kunden, dass sie dasselbe erlebt haben. Hier stellt sich nun also die Frage: Wie beurteilt man die Organisationsleistung? Wer ist dafür verantwortlich? Und vor allem: Wie konnte es dazu kommen? Um solche komplexen Probleme zu lösen, braucht man Führungspersonal und Manager, die klare Ziele vor Augen haben, die Schlüsselindikatoren aufstellen und einen genauen Plan vorlegen können, wie diese Ziele erreicht werden können. Dann müssen sie ausserdem in der Lage sein, ihre Berichte und Strategien dem Personal anzugleichen und dafür zu sorgen, dass die Strategien auch wirklich umgesetzt werden. Die letztendliche Umsetzung ist oft immernoch die schwierigste Aufgabe von allen.



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