Was tun, wenn Mitarbeiter Probleme mit Veränderungen haben?

Mit dem ständig steigenden Bedarf nach mehr Produktivität ändern sich viele Call Center ständig: Prozesse, Strukturen und insbesondere Technologie. Dies erhöht oft die Ängste der Angestellten und manchmal auch die Wut. Einige fragen sich, ob sie mit der neu eingeführten Technologie zurechtkommen. Einige befürchten, dass organisatorische Änderungen sie überflüssig machen könnten. Einige sind möglicherweise verärgert über die neuen Prozesse und technischen Änderungen, die sie „verlangsamen“ und „zu kompliziert machen“ – ohne das große Ganze zu sehen.

Dies kann die Gesamtakzeptanz verringern, z. ein neues CRM-System kosten oder strukturelle Änderungen ernsthaft blockieren. Manchmal weigern sich Menschen, mit dem neuen System zu arbeiten, und verwenden das alte System einfach weiter, da es möglicherweise noch verfügbar ist. Oder sie beschweren sich beim Betriebsrat. All dies kostet mindestens tausend, manchmal Millionen Pfund.

Hier geht es nicht um Veränderung selbst, sondern um menschliches Verhalten. Technologieanbieter und Projektteams unterschätzen häufig die Komplexität der Verhaltensänderung. Es wird davon ausgegangen, dass sich die Mitarbeiter nach Einführung der Änderungen einfach an sie anpassen. Wenn es Probleme gibt, werden die Mitarbeiter sie ansprechen und offen mit Lieferanten und Projektmitarbeitern diskutieren. Nicht richtig.

Es liegt in der Natur des Menschen, sich zu schützen. Jeder, besonders heutzutage, möchte sicherstellen, dass sie ihren Job behalten. Deshalb will niemand inkompetent erscheinen und jeder möchte als Teamplayer gesehen werden, ohne zu viel zu kritisieren.

Das Melden von Problemen mit den an dem Vorgesetzten vorgenommenen Änderungen erhöht das Problem, da dies darauf hindeuten kann, dass der Mitarbeiter die Änderung nicht akzeptieren kann oder will.

Für viele Projektmanager und Führungskräfte ist dies eine Überraschung. Schlimmer noch, in den meisten Fällen erfahren sie sehr spät im Projekt, dass die geplanten Änderungen blockiert werden. Viele Projektschritte müssen oft wiederholt werden.

All dies kann durch gezieltes Coaching vermieden werden. Der Coach spricht Ängste und Ärger unter den Mitarbeitern an, bietet Möglichkeiten zur Bewältigung von Veränderungen und arbeitet mit dem Mitarbeiter zusammen, um eine Option auszuwählen und in die Praxis umzusetzen.

Entscheidend dabei ist, dass der Coach sowohl bei organisatorischen Veränderungen (einschließlich Prozessen, Strukturen und Stellenbeschreibungen) als auch bei Verhaltensänderungen kompetent sein muss.

Es ist sicherlich hilfreich, wenn der Coach nachweisen kann, dass er oder sie in einer ähnlichen Position wie der Angestellte gearbeitet hat. Wenn der Coach extern ist, kann die Angst, dass sich Mitarbeiter für einen Manager öffnen, auf fast Null reduziert werden. Es ist hilfreich, wenn der Coach die Bedenken der Mitarbeiter vertraulich behandeln darf und den Vorgesetzten eher Feedback vom gesamten Team als von Einzelmeinungen gibt. Bei individuellen Fragen weiß ein erfahrener Coach, wie er den Vorgesetzten in die richtige Richtung lenkt, ohne die ihm anvertrauten Dinge offen zu legen.

Auf diese Weise kann ein erfahrener Trainer mit diplomatischen Fähigkeiten Akzeptanzprobleme recht effizient und schnell lösen und der Organisation viel Zeit und Geld sparen.

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