[vc_row][vc_column][vc_column_text]Kundenorientiertes Denken und Handeln – wer wünscht sich das nicht?

Der Kunde natürlich gleich an erster Stelle dicht gefolgt von dem Unternehmen, das zu seiner Firmendevise steht und nicht nur leere Versprechen macht. Nur, was heißt das genau? Dem Kunden aufrichtig zuzuhören und ihm das Gefühl zu geben, verstanden zu werden, mag das einfachste und logischste Ziel sein und ist dennoch die größte Hürde. Letztendlich fühlen wir uns nur bei dem Unternehmen, wo die eigene Meinung wahr- und Wünsche ernst genommen werden, wirklich willkommen. Wenn man zusammen mit dem Kunden eine gleichgestellte und vertrauenswürdige Basis schaffen kann, sind auch sich ständig ändernde Erwartungen kein unangenehmes Hindernis mehr. Der Kunde vergleicht seine Erwartungen mit seiner tatsächlichen Erfahrung und urteilt auf die Art über die Servicequalität eines Unternehmens.

Wie bleibe ich dem menschlichen Element treu?

Die ersten Eindrücke des Kunden können in drei Gruppen gegliedert werden, d.h. die Leistung des Unternehmens ist niedriger als erwartet, sie entspricht den Erwartungen des Kunden oder sie ist höher als erwartet. Den letzteren „Ah-ha Moment“ gilt es möglichst häufig zu erzielen, um Schaden zu vermeiden. Zufriedene Kunden stehen gleichnamig für mehr Kundeloyalität und vermehrte Verkäufe bzw. Verträge. Dies hat auch zum Vorteil, dass Ihr Unternehmen etwaige Gebührenerhöhungen ohne negative Folgen durchsetzen kann. Darüber hinaus ist mit Einsparungen bei den Werbekosten zu rechnen, da der Kunde Empfehlungen ausspricht und somit Neukunden oder vielleicht den ein oder anderen noch Unentschiedenen an Bord bringt. Letztendlich bedeutet dies auch den gesicherten Arbeitsplatz.

Mehr Kunden bedeuten höhere Einnahmen und die Mitarbeiter selbst treiben diese Dynamik voran. Reibungspunkte zwischen beiden Parteien müssen dementsprechend in Schach gehalten und die Mitarbeiter mehr befähigt werden, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen. Doch nicht nur die Stimme des Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter zählen in jeder Hinsicht, da beide Parteien in der Regel präzise Angaben dazu machen können, in welchen Phasen seiner Reise der Kunde unangenehme Situationen erlebt. Der neutrale Blick „von außen“ ist dabei der wohl wichtigste Aspekt für die ersehnte Struktur.

Wie erreiche ich mehr Interaktion und weniger Reaktion?

Ein schlechtes Kundenerlebnis kann so vernichtend sein, dass jedes Wohlwollen zu spät kommt. Ob der Kunde seinen Glauben und sein Vertrauen an mein Unternehmen verliert, liegt letztlich in der Hand der Mitarbeiter. Für den Kunden zählen freundlicher Service und Menschlichkeit: die Mitarbeiter sind demnach der Schlüssel zu mehr Interaktion und weniger Reaktion. Glücklicherweise sehen laut Umfrage mehr als die Hälfte aller Kunden Verbesserungschancen in Sachen Kundenerlebnis. Glückliche, befähigte und motivierte Mitarbeiter erzeugen das begehrte Kundenerlebnis. Und Kunden wiederum bringen den gewollten Umsatz.

Was tun, wenn das Telefon nicht still steht, weitere Kunden bereits warten und auch die Kollegen unter enormem Stress und Zeitdruck stehen? Man wird den inneren Konflikt nicht los, professionell beraten und Fragen beantworten zu wollen, ohne dabei viel Zeit zu verlieren und weiterhin das Gefühl zu vermitteln, alles unter Kontrolle zu haben. Anstatt die Anzahl der eingehenden Anrufe festzuhalten, sollte man als Unternehmen lieber einen genaueren Blick auf seine erreichten Lösungen werfen. Das Maß an Freiheit, dass den Mitarbeitern gegeben wird, Entscheidungen auch ohne Einwirken des Managements zu treffen, spielt dabei eine wichtige Rolle.

Wie kann ich Kunden von meinem Unternehmen überzeugen?

Die richtige Konzeption, Pilotierung und Implementierung sowie das kontinuierliche Streben die eigenen Prozesse zu übertreffen, sind bei der Qualitätssicherung natürlich entscheidend. Wenn das Erlebnis überzeugt und begeistert, hat man den Kunden als Fan gewonnen. Fans wie diese bleiben dem Unternehmen treu, kaufen mehr, werben ihre Familie und Freunde und verdoppeln damit die Weiterempfehlungsquote, was weitaus niedrigere Betreuungskosten zur Folge hat. Die Planung, Organisation und Steuerung aller Elemente, die auf die rationalen und emotionalen Kundenerlebnisse einer Marke einwirken, macht aus Kunden Markenbotschafter. Es kann aus dem Grund nicht oft genug betont werden, wie unentbehrlich das Management ganzheitlicher Kundenerfahrungen für den langfristigen Geschäftserfolg ist.

Das effektive „Customer Experience Management“ beinhaltet die Kunst, den Kunden langfristig an sein Unternehmen zu binden. Dabei darf nicht außer Acht gelassen werden, dass die Entscheidungen eines Kunden nicht rational, sondern emotional gesteuert sind. Das Ziel eines jeden Unternehmens ist natürlich nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Neukundengewinnung und Verbesserung der eigenen Verkaufs- und Dienststrategien. Der Erfolg besteht darin, verändernde Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu verstehen und diese mit relevanten technologischen Trends zu verknüpfen.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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