[vc_row][vc_column][vc_column_text]Wie erziele ich die gewünschte Bindung zwischen dem Kunden und meinem Unternehmen?

Kundenbedürfnisse und -verhalten ändern sich unentwegt. Als Unternehmen muss man daher versuchen, mitzuhalten und sein Geschäftsmodell an diese Veränderungen anzupassen. Das Ziel ist, sein Potential ganz auszuschöpfen und etablierte Vertriebs- bzw. Serviceformate erfolgreich mit klassischen Kanälen zu verbinden. Digitale Kanäle erfreuen sich immer größerer Beliebtheit, jedoch muss die persönliche Note stets den gleichen Stellenwert haben. Um das ideale Unternehmen für sich zu finden, orientiert sich der Kunde zuerst an Freunden und der Familie und weniger am Unternehmen selbst, d.h. die emotionale Bindung zwischen Kunde und Unternehmen ist zu Beginn eher sekundär.

Das Unternehmen, das die Fähigkeit besitzt, sich den unterschiedlichen Bedürfnissen seiner Kunden anzupassen, hat begriffen, wer tatsächlich im Mittelpunkt steht und was es bedeutet, eine übergreifende Kundenstrategie zu befürworten. Das Kundenerlebnis ist und bleibt eine wichtige Bezugsquelle für etwaige Unzulänglichkeiten: Markt- und Trendanalysen sind da natürlich ein sehr wertvolles Hilfsmittel und die Frage wer genau meine Zielkunden sind. Kundenprozesse liefern eine klare Antwort auf die Frage, ob die eigene Denkweise und die dazugehörigen Versprechen tatsächlich kunden- oder doch produktorientiert sind.

Wie wichtig ist menschliche Kommunikation im heutigen technologischen Zeitalter?

Die einfache Antwort: mehr denn je. Chatbots sind bis zu einem gewissen Grad sehr nützlich, weil sie schnell und unkompliziert auf das Anliegen des Kunden reagieren können. Trotzdem darf der menschliche Berater nicht fehlen, wenn der Chatbot versagt oder es darum geht, in der entscheidenden Situation einzuschreiten. Man darf dabei nicht vergessen, dass die Technologie keine Probleme löst, sondern gewissermaßen nur ein Mittel zum Zweck ist. Wer seine Dienste flexibel und sinnvoll einzusetzen weiß, erreicht eine perfekte Komposition aller Kanäle und Kontaktpunkte, sowohl real als auch digital.

Ein großartiges Kundenerlebnis verspricht Kunden, die mehr kaufen, loyaler sind und ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Trotzdem werden viele Kunden oft enttäuscht, weil die Verbindung zum Menschen irgendwo auf der Strecke geblieben ist. Was bringt meinem Unternehmen die neueste Technologie oder das spektakulärste Design, wenn der menschliche „Touch“ einfach fehlt? Die Herausforderung besteht also darin, neue Technologien menschlicher zu gestalten, ohne zusätzlichen Frust für den Kunden oder die Mitarbeiter und beide Seiten zu stärken.

Wie schafft mein Unternehmen die digitale Transformation?

Der Schlüssel ist eine für mein Unternehmen optimierte Social-Media-Strategie, durch die sich eigene E-Commerce-Aktivitäten beobachten und steuern lassen. Die Modernisierung durch Digitalisierung bringt mehr Nachhaltigkeit mit sich, angefangen bei der Kundenakquise, die zu einer höheren Kundentreue und letztendlich einer festeren Kundenbindung führt. Personalisierte Dialoge und die effiziente Nutzung von digitalem Marketing und der Einbeziehung von sozialen Medien können es erfolgreich mit jedem kulturell oder psychologisch bedingten Urteil aufnehmen. Die Führung und Erfolgsmessung dessen liegt im effizienten Kampagnenmanagement.

Digital-transformationVertriebseffizienz bedeutet eine nachhaltige Kostensenkung und Umsatzsteigerung zur weiteren Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Das Multi-Channel-Management bedient sich an sozialen Netzwerken, um neue Möglichkeiten bereitzustellen und neue Kundengruppen zu erreichen, bzw. eine spezifische Zielgruppe anzusprechen. Die wichtigsten Perspektiven dabei sind das subjektive Kundenerlebnis, die Effizienz und Digitalität der eigenen Prozesse, die Datenintelligenz, das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine sowie die volle Potenzialausschöpfung für das Angebot und den Verkauf von Zusatzprodukten (Cross-Selling bzw. Upselling) und Weiterempfehlungstaktiken.

 

Was ist die Zukunftsprognose für die Kundenansprüche von morgen?

Schlechte Erfahrungen vertreiben Kunden schneller, als dass man sie für sein Unternehmen gewonnen hat. Menschliche Interaktionen zählen heute und auch in der Zukunft. Sofort und bequem das zu bekommen, was man braucht und nebenbei einen nahtlosen Übergang vom Laptop zum Smartphone und Menschen zu gewährleisten, ist eine grundlegende Erwartung eines jeden Kunden und schon lange nichts mehr Besonderes. Man kann davon ausgehen, dass die Ansprüche der Kunden (noch) weiter steigen, als dass sie nachlassen werden. Kunden werden auch weiterhin dem Unternehmen, Produkt, Gerät und der Marke treu bleiben, die ein durchweg außergewöhnliches Preis-Leistungs-Verhältnis mit minimaler Reibung bietet.

Kunden erwarten eine reibungslos funktionierende Technologie und schnellen, einfachen Service. Die Webseite oder mobile App muss elegant und benutzerfreundlich und bevorzugt automatisiert sein, um die allgemeine Erfahrung zu erleichtern. Den Kernwünschen eines jeden Kunden muss mehr Beachtung geschenkt werden, aber ohne die richtige Person zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist jeglicher Fortschritt nur wenig sinnvoll. Diese Lücke kann jedoch geschlossen werden, indem die Technologie das menschliche Element ergänzt, ohne weiteren Frust zu erzeugen. Die entsprechende Schulung verhilft den Mitarbeitern dazu, sich den ändernden Kundenbedürfnissen anzupassen und eine bessere Bindung und auch Beziehung zu schaffen. Bleibt nur noch die Frage, was Ihr nächster Schritt sein wird?[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]