Wie oft versprechen uns Werbeplakate auf der Straβe, Fernsehwerbung, Zeitungswerbung, dass die freundlichen Mitarbeiter der beworbenen Firma “jetzt sofort” auf unseren Anruf warten. Wie frustrierend ist es dann, wenn wir uns durch endlose Warteschleifen und Wahloptionen durchkämpfen müssen – “Wählen Sie bitte die eins, wenn sie ein Neukunde sind!” – um am Ende von einem müde dahingemurmelten Namen begrüβt zu werden, der wegen der vielen Nebengeräusche kaum zu verstehen ist.

Kundenkommunikation ist voll von Versprechungen: neue Angebote, neue Vorschläge, neue Ansätze, die besser sind als das, was die Konkurrenz bietet. Wenn jedoch die Zeit der Wahrheit kommt und wirklich interessierte Kunden uns anrufen, werden diese sehr schnell wieder auf den Boden der Tatsachen zurückbefördert.

Dies gilt nicht nur für Telefongespräche. Wie oft haben Sie schon überlegt, eine Email zu schreiben und es dann unterlassen, weil Sie dachten, dass es ewig dauern wird, bis Sie eine Antwort erhalten und Sie wahrscheinlich auf einem anderen Weg schneller etwas erreichen. Wie oft haben Sie eine Firma nicht angeschrieben, weil Sie fast Ihre gesamte Lebensgeschichte eingeben mussten, um ein Anfrageformular abschicken zu können? Wie oft schon haben Sie resigniert, weil Sie auf der Menü-Leiste der Webseite einfach nicht finden, was Sie suchen, da Sie nun einmal kein Internet-Experte sind.

Heutzutage ist es wichtiger als je zuvor sich zu fragen, auf welchem Weg unsere Kunden uns finden. Und wenn sie uns endlich gefunden haben, müssen wir sie halten und sie dazu bewegen unsere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Es reicht nicht, sich nett für den Anruf zu bedanken und Kunden darauf zu vertrösten, dass der Service bald “live-geschaltet wird” und man sie benachrichtigt, wenn es soweit ist. (Denken Sie nur an das letzte Mal, als Sie einen neuen Telefonanschluss beantragt haben!)

“Wann wird die Leitung freigeschaltet? Wann muss ich einen meiner wertvollen Urlaubstage opfern? Muss ich mir einen halben oder vielleicht sogar einen ganzen Tag frei nehmen?” Hierbei ist es von Seiten der Firma enorm wichtig, dass die internen Prozesse funktionieren und Versprechen gehalten werden können. Kunden werden nicht dadurch zufriedener, dass sie hören, dass “alle Telefonanbieter auf diesselbe Installationsfirma angewiesen sind”.

Einen ersten Hinweis erhalten Sie, wenn Sie sich einmal die Zeit nehmen im Call-Center Ihre Angestellten zu fragen, was Kunden sagen. Es geht nicht um Perfektion, es geht ums “Weiterkommen”. Versuchen Sie nicht, einen perfekten Plan auszuarbeiten – hier geht es um schnelles Handeln: was sind die Hauptpunkte und wie können diese schnell und beständig behoben werden. Oft ist es besser, in kleinen Schritten Dinge schnell zu verbessern, als eine riesige Veränderung in die Wege zu leiten, was Zeit kostet. Mit kleinen Schritten schaffen Sie es eher, Ergebnisse zu erzielen, interne Aufmerksamkeit zu erhöhen und bessere Unterstützung zu bekommen, um schneller als erwartet an Ihr Ziel zu kommen.

Organisieren Sie eine Arbeitsgruppe, die sich die meist genannten Kundenprobleme ansieht und umsetzbare Lösungen findet, was dann wiederum kommuniziert werden muss. Gründen Sie eine interne Fokusgruppe, deren Aufgabe es ist, zu überprüfen, ob die vielen Werbe-Versprechen auch mit den erbrachten Leistungen übereinstimmen. Haben Sie die Gröβe, bei Umfragen die “hervorragenden Service-Bewertungen” erst einmal auβer Acht zu lassen – vergessen Sie nicht, dass viele Kunden, die an einer Umfrage teilnehmen, sich wahrscheinlich gar nicht mehr daran erinnern, wann Sie Ihre Firma das letzte Mal kontaktiert haben. Wie sollen Sie da Ihren Service beurteilen? Es ist nicht schwer, Dinge umzusetzen. Man muss es nur tun – und dass setzt oft erst einmal einen Gedankenwandel voraus.

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