[vc_row][vc_column][vc_column_text]Wie gestalte ich eine Entdeckungsreise aus der Perspektive meiner Kunden?

Die kartographisch erfasste Entdeckungsreise, auch „Customer Journey Mapping“ genannt, umfasst die Entwicklung typischer Kundengruppen bzw. „Personas“, die imaginär durch alle Phasen der Kundenbeziehung begleitet werden können. Diese Höhen und Tiefen aus Sicht des Kunden zu durchleben, macht Ihr Unternehmen zum echten Kundenversteher, das dadurch nachhaltig profitabler ist und mehr Wachstum erzeugt. Die Erlebnisse und Gefühlswelten der Kunden liefern dem Unternehmen wichtige Schlüsselmomente beim Abgleich mit bestehenden Prozessen. Eine solche Visualisierung hilft, auf innovative Weise den Kunden mit einem konsistenten Markenerlebnis zu begeistern. Auch wenn die Vision und notwendige Ressourcen mehr als vorhanden sind, muss der kundenzentrierte Grundgedanke in der Belegschaft verankert und entsprechend im gesamten Unternehmen zur zweiten Natur werden.

Die Kundenperspektive ist das Objektiv bei der Dokumentierung aller Phasen der Kundenbeziehung und den dazugehörigen Erfahrungspunkten bzw. „Touchpoints“. Kritische Momente, d.h. die sogenannten „Moments of Truth“, zu identifizieren, verschafft größere Einblicke und eine tiefgreifendere Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Wenn die Kundenreise gemessen und grafisch auf einer Seite dargestellt werden kann, sodass auch die Mitarbeiter sich aller Berührungspunkte, Emotionen und der relevanten Kommunikation im Klaren sind, ist dieses Fundament Ihre wohl stärkste Waffe. Die diversen Erfahrungspunkte definieren die Qualität der Kundenbeziehung und das Kundenfeedback und geben ein besseres Gesamtbild ab.

Wie treibe ich ein positives Kundenerlebnis voran?

Das Kundenerlebnis ist ein elementarer Qualitätstreiber, der nicht vernachlässigt werden darf, sondern als eigenständiges Produkt angesehen und dementsprechend konsequent gemanagt werden muss. Immer einen Schritt voraus zu sein und den Erwartungen der Kunden bestmöglich nachzukommen, bleibt ein wichtiger Bestandteil eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements, das beim Messen der Kundenzufriedenheit anfängt und strategisch zu integrieren gilt. Langfristig aus der Menge hervorzustechen sowie Umsätze und Gewinne zu steigern, liegt der Kundenbereitschaft zugrunde, Empfehlungen auszusprechen. Das Ziel ist daher, die Treiber zu identifizieren.

Ein zielgerichteter und effektiver Kundenservice strebt jedes Unternehmen an. Servicequalität fängt bei Teamarbeit und guter Kommunikation an. Der Einzelne kann sehr wohl einen bleibenden (und bevorzugt positiven) Eindruck beim Kunden hinterlassen, dennoch bedarf es in der Regel mehr als nur einer Person, um einen exzellenten Service zu liefern. Ein Spannungsverhältnis entsteht immer dann, wenn die Erwartungen bzw. Wünsche des Kunden nicht erfüllt werden oder er sich schlichtweg nicht verstanden fühlt. Gewisse Reibungspunkte sind schier unvermeidbar – entscheidend ist, wie man als professionelles Unternehmen darauf reagiert. Für den Kunden bedeutet eine gute Kundenerfahrung, gesehen, gehört und geschätzt zu werden. Die daraus resultierende Auswirkung ist nicht nur körperlich spürbar, sondern auch geldlich messbar.

Wie schaffe ich die Brücke zwischen Mensch und Technologie?

Das Kundenerlebnis könnte für die Kaufentscheidung (in fast allen Branchen) ausschlaggebender nicht sein – gefolgt von Preis und (Produkt)qualität. Ein positives Kundenerlebnis erschließt sich aus Kompetenz und Komfort, Simplizität und Schnelligkeit – „erstklassige Technologie“ kommt erst hinterher. Jedoch darf Technologie nicht auf der Strecke bleiben, denn sie dient der Serviceverbesserung. Man muss alles daran setzen, den Kunden auf seiner Reise zu begeistern und sorgt dadurch für mehr Loyalität, höhere Umsätze und eine größere Bereitschaft seitens des Kunden, wertvolle Informationen preiszugeben. In dem Moment, in dem etwas schief läuft, möchte der Kunde mit einer Person sprechen. Nicht nur ein positives Kundenerlebnis, sondern auch eine gute Erfahrung für die Mitarbeiter bringt solidere und innovativere Ideen mit sich, die mein Unternehmen zukünftig vorantreiben.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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